Em tempos de crise, é preciso adaptar as formas de se comunicar e de gerir a escola para encantar e fidelizar famílias
A pandemia do novo coronavírus mostrou à sociedade o que os educadores sempre souberam: a importância da escola. Isso ficou nítido uma vez que os pais precisaram trabalhar em home office ao lado das crianças e puderam perceber que o valor dos professores vai muito além da contribuição com o conteúdo.
Devido a questões financeiras, muitos pais e responsáveis estão transferindo seus filhos para a rede pública. Isso torna o período de rematrículas, e o processo de fidelizar famílias, crucial para o futuro das instituições privadas.
Certamente, a melhor saída para os gestores escolares é seguir trabalhando no relacionamento com as famílias e os diferenciais da escola. Esse será um fator significativo na diferença entre a desistência e a permanência dos alunos.
Para fidelizar famílias, é preciso se comunicar
Ao passo que a pandemia mostrou à sociedade a importância da escola, ela também reforçou entre os educadores o valor de dialogar e de se adaptar à novas formas de comunicação.
Logo que as aulas presenciais foram paralisadas, gestores que se desdobraram para tranquilizar as famílias ganhar a confiança dos responsáveis, que perceberam uma escola ainda mais próxima.
Não há respostas imediatas para tudo, mas a comunicação precisa deixar claro aos pais que a escola está buscando a melhor solução para atendê-los. A dica é da gerente de relacionamento do Colégio Positivo, Jussara Oliveira. Para ela, gestores devem confiar no trabalho que realizaram ao longo de anos.
“Todo o diferencial que construíram tem um valor e não será por conta desse momento que ele será desconsiderado.”
Jussara destaca que os canais de contato precisam funcionar com eficiência, independentemente das opções oferecidas pela escola. As famílias precisam ser atendidas com agilidade e clareza por uma equipe bem preparada e dimensionada para o momento.
Da mesma forma, o contato constante com pais e cuidadores serve também para ressaltar as atividades que estão sendo realizadas e o quanto as crianças e jovens estão se desenvolvendo apesar das circunstâncias.
Reflita sobre o valor da mensalidade
A mensalidade está entre os assuntos mais tratados nos atendimentos aos pais nessa pandemia e pode ser crucial para reter e fidelizar as famílias.
Para definir estratégias, é fundamental que os gestores entendam que todos terão perdas na crise, mas os pais esperam que a escola esteja disposta a ceder. Ou seja, é preciso pensar menos no ganho de agora e mais na recompensa do futuro, segundo Jussara.
“Esse momento é uma grande oportunidade das escolas construírem confiança. E é a confiança que vai fidelizar o cliente, fará com que ele queira estar com a escola, permaneça ou, se por alguma necessidade de sair, deseje muito voltar.”
Na dúvida sobre política de descontos, opte por uma que seja igual para todos. Jussara alerta que as vantagens devem ser as mesmas, pois os pais conversam entre si e passam a achar que em vários outros itens a escola pode estar beneficiando alguns pais e não eles.No entanto, é natural haver exceções e deve haver, sim, ponderação sobre a situação de cada família.
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Não abra mão do marketing
Esta é justamente a hora de reforçar o papel da escola na vida das famílias. Muitos gestores optam por diminuir esforços com o marketing em situações de crise, quando na verdade o melhor caminho é contrário a esse.
É claro que os custos com divulgação, assim como as demais despesas de uma escola, precisam passar por adequações. A boa notícia é que as redes sociais são alternativas mais baratas de marketing que fortalecem a relação com pais e alunos e, portanto, facilitam o processo de fidelizar famílias.
Boas práticas incluem a publicação de resultados de atividades realizadas pelos alunos e homenagens a pais, além da realização de eventos on-line. Histórias carregadas de emoções não faltam neste período de quarentena.
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Pense nas aulas presenciais como oportunidade para fidelizar famílias
Assim como no isolamento, a comunicação na retomada às aulas presenciais continuará sendo importante na relação com os familiares.
De acordo com a gerente de relacionamento, as escolas podem aproveitar o retorno das atividades como oportunidade para apresentar seus planos e protocolos de segurança como um diferencial para fidelizar pais e alunos.
“Minha sugestão é: antecipem-se. Existem alguns lugares que já estão retornando aos poucos, busquem informações sobre as experiências destas instituições.”
Cuide dos colaboradores
Todo mundo que trabalha na escola tem contato direto com os familiares e, portanto, tem impacto na forma como a escola é vista.
Além disso, mais do que nunca, os professores são referências para pais e alunos. Os docentes podem entender as expectativas deles, percebendo se algum estudante está se sentindo desmotivado e mais sujeito a trocar de escola.
Em um momento em que não se pode mostrar a estrutura física, eles representam a escola em uma presença que acontece dentro da cada de cada aluno todos os dias.
Plano de ação para fidelizar famílias na pandemia
- Mantenha um canal de comunicação aberto: faça com que os pais percebam uma escola ainda mais próxima por meio de pontos de contato ágeis e eficientes.
- Escute a família: assim como em qualquer setor da economia, clientes querem ser respeitados e escutados.
- Seja transparente: deixe claras as medidas que a escola está tomando, principalmente, sobre aquelas que envolvam questões financeiras.
- Oriente a realização de tarefas: ofereça tutoriais para auxiliar os familiares na aplicação das atividades, além de dicas e ferramentas sobre a melhor maneira de apoiar os estudos.
- Vá além do suporte educacional: se for possível, ofereça apoio psicológico e indique atividades lúdicas que envolvam toda a família.
- Antecipe-se sempre que possível: busque estar um passo a frente das necessidades dos pais, em especial, no momento de retorno às aulas.
- Valorize o trabalho da escola: não abra mão do marketing e não tenha medo de ressaltar todos os esforços que a instituição vem realizando.
Em suma, para continuar encantando alunos e pais, é preciso estar ainda mais perto deles. Perceber as necessidades de cada um e, a partir disso, oferecer a melhor experiência possível é o caminho certo para fidelizar famílias.
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